Nous sommes désolés, nous avons fait une erreur.

• Nous avons été trop lents à expédier les commandes, avec de nombreux produits/cadeaux de vacances arrivant en retard
• Nous avons été trop lents à répondre à vos problèmes de service client
• Nous avons commis trop d'erreurs lors de l'expédition de vos commandes, y compris l'envoi de choses à la mauvaise adresse, l'envoi de commandes en double et l'expédition des mauvais articles
• Nous avons échoué à communiquer de manière proactive avec vous pendant ce processus

Nous reconnaissons ces erreurs et nous nous excusons sincèrement pour les inconvénients causés au cours de ce processus. Cet article vise à donner plus d'informations sur les raisons qui nous ont poussés à faire cette mise à jour et à fournir des détails sur les mesures correctives que nous avons prises depuis. Plus d'informations sur les problèmes les plus importants sont visibles ici.

Pourquoi nous avons mis à jour la plateforme

Notre ancienne plateforme pouvait sembler correcte de l'extérieur, mais elle nécessitait un entretien constant, y compris des corrections et des mises à jour quotidiennes pour effectuer des fonctions de base. En essence, nous rafistolions notre ancien système au quotidien, et nous étions préoccupés par le fait que nous manquerions de ruban adhésif avant la fin de l'année. Compte tenu des informations que nous avions à ce moment-là, nous pensions que l'instabilité de l'ancienne plateforme posait un plus grand risque que d'effectuer la mise à jour.

Actions entreprises depuis la mise à jour de la plateforme

Depuis la mise à jour, nous nous sommes concentrés sur l'évaluation et la résolution des problèmes les plus prioritaires aussi rapidement que possible. Notre entrepôt a fonctionné en heures supplémentaires durant le mois de décembre et en janvier pour expédier les commandes aussi vite que possible. Nous avons également ajouté 4 personnes supplémentaires à notre équipe de support client, qui travaillent à répondre aux questions aussi rapidement que possible. Nous continuons à prioriser le nettoyage des problèmes persistants, la résolution des commandes non expédiées et la réponse aux questions de service client non résolues.

Avec le recul, il y a plusieurs choses que nous aurions faites différemment, mais aucune n'est plus critique que de communiquer à l'avance sur la migration et de fournir des mises à jour régulières en cours de route. Avec cette expérience à l'esprit, nous avons formé une équipe interne de réponse aux actions avec un mandat de communication proactive avec les clients.

VMP a évolué au fil des années et la raison pour laquelle nous sommes ici reste la même : vivre la musique plus profondément. Malgré les problèmes causés par cette mise à jour, cela n'a jamais été aussi vrai à l'approche de 2020. Que vous soyez nouveau chez VMP ou que vous soyez ici depuis le début, nous sommes fiers de vous compter parmi nos membres et nous sommes impatients de voir ce que 2020 nous réserve. Nous avons hâte d'aller de l'avant et de revenir à l'objectif d'explorer la musique ensemble.

Cordialement,

L'équipe VMP

Plus de détails

Les détails sur certains des plus gros problèmes les plus importants rencontrés lors de la mise à jour sont listés ci-dessous. Pour les problèmes qui restent non résolus, nous les résolvons activement et communiquons directement avec les clients concernés.

• Réponses du service client -- Notre équipe de service client est débordée depuis la mise à jour. Nous travaillons à répondre aux questions aussi rapidement que possible et nous prévoyons de rattraper le retard dans les 2 à 3 prochaines semaines. Une fois terminé, nous réintroduirons le chat et quelques autres canaux pour aider à des temps de réponse rapides.
• Retards d'expédition -- Nous avons pris du retard en décembre en mettant en œuvre un nouveau logiciel de traitement des commandes. L'entrepôt a fonctionné en heures supplémentaires en décembre pour suivre le rythme, mais de nombreuses expéditions ont été retardées jusqu'à fin décembre et janvier. Nous avons expédié presque toutes les commandes en attente, y compris celles de janvier, à quelques exceptions près, et nous affinerons le processus de traitement des commandes pour garantir des délais plus rapides à l'avenir.
• Envois à la mauvaise adresse, réception de produits non commandés -- En raison d'erreurs humaines dans un nouveau processus à l'entrepôt, certaines commandes destinées à plusieurs personnes ont été mises dans une seule boîte et envoyées à une seule personne. Le résultat est que certaines personnes ont reçu des produits qu'elles n'avaient pas commandés, tandis que d'autres ont reçu des emails de suivi montrant que leur commande a été envoyée à la mauvaise adresse. Nous sommes en train de notifier / recréer les commandes pour les personnes concernées et avons mis en place de nouveaux processus à l'entrepôt pour éviter que cela ne se reproduise.
• Produits envoyés à d'anciennes adresses -- Cela était dû à certains conflits de données lors de l'importation des commandes de l'ancien système. Ces problèmes ont été résolus (et lorsque des commandes ont été envoyées à d'anciennes adresses, de nouvelles commandes ont été créées / expédiées).
• Commandes non expédiées -- Il y a encore des commandes non expédiées, principalement en raison de commandes contenant des articles en rupture de stock et des articles en pré-vente. Il y a d'autres cas particuliers dus à des bugs dans le logiciel que nous résolvons au cas par cas.
• Personnes recevant des commandes en double -- Certains membres ont signalé avoir reçu des commandes en double et plusieurs exemplaires des mêmes disques. Cela était dû à des bugs lors de l'importation des commandes, ainsi qu'à des bugs dans le processus de traitement et devrait être résolu à l'avenir.
• Informations de suivi manquantes, non réception des informations de suivi -- Dans certains cas, les emails de suivi ne sortaient pas, et certaines commandes qui ont été expédiées sont signalées comme non remplies. Cela est principalement dû à des limitations des API que nous sommes en train de résoudre.
• Divers problèmes d'expérience utilisateur -- Des choses comme des informations d'abonnement manquantes, des confusions autour des changements dans le processus des échanges, l'annulation / suppression d'une annulation, la réactivation d'un abonnement, et d'autres. Nous sommes en train de faire un audit UI / UX et nous apporterons des améliorations dans un avenir proche.
• Échanges de cadeaux hérités, échange de cadeaux pour les membres actifs -- Les cadeaux donnés sur l'ancienne plateforme n'ont pas pu être importés, laissant certaines personnes obtenir des erreurs 404 lors de l'échange d'un cadeau. De plus, les membres actifs ne peuvent actuellement pas échanger leurs cadeaux contre des crédits en magasin. L'équipe du service client a une solution de contournement pour ces deux problèmes.
• Échange de cadeau pour les nouveaux membres -- Il y a eu quelques confusions avec les échanges de cadeaux, y compris le processus d'échanges et le moment des commandes. C'est quelque chose que nous investiguons actuellement et espérons résoudre rapidement.
• Conflits de données -- L'ancien système était rempli de solutions de contournement non documentées qui ont causé de la confusion lors de l'importation des données héritées. Cela inclut des choses comme les dates de commande pour les commandes effectuées sur l'ancien système et les informations de suivi pour ces commandes. Certaines de ces choses sont des champs de données à faible impact qui ne nécessitent pas de correction.