Vi ber om ursäkt, vi gjorde ett misstag.

• Vi var för långsamma med att skicka ordrar, med många semesterprodukter/gåvor som inte anlände i tid
• Vi var för långsamma med att svara på dina kundservicefrågor
• Vi gjorde för många misstag i processen med att skicka dina ordrar, inklusive att skicka till fel adress, skicka dubbla ordrar och skicka fel saker
• Vi misslyckades med att proaktivt kommunicera med dig under denna process

Vi erkänner dessa misstag och ber om ursäkt för de besvär som orsakats av denna process. Detta inlägg syftar till att ge mer insikt i varför vi beslutade att göra denna uppdatering och att ge detaljer om vilka korrigerande åtgärder vi har vidtagit sedan dess. Mer insikt om de mest framträdande problemen finns här.

Varför vi uppdaterade plattformen

Vår gamla plattform verkade kanske okej från utsidan, men den krävde konstant underhåll, inklusive dagliga fixar och uppdateringar för att utföra grundläggande funktioner. I princip tejpade vi ihop vårt gamla system på daglig basis, och vi var oroade över att vi skulle få slut på tejp innan årets slut. Givet den information vi hade då, kände vi att instabiliteten i den gamla plattformen utgjorde en större risk än att utföra uppdateringen.

Åtgärder som vidtagits sedan plattformsuppdateringen

Sedan uppdateringen har vi fokuserat på att bedöma och lösa de högst prioriterade problemen så snabbt som möjligt. Vårt lager arbetade övertid genom december och in i januari för att få ordrarna skickade så snabbt som möjligt. Vi har också lagt till 4 personer till vårt kundsupportteam, som har arbetat för att svara på frågor så snabbt som möjligt. Vi fortsätter att prioritera att städa upp kvarstående problem, lösa oskickade ordrar och svara på obesvarade kundservicefrågor.

Ser vi tillbaka finns det flera saker vi skulle ha gjort annorlunda, men ingen är viktigare än att kommunicera i förväg om migreringen och att ge regelbundna uppdateringar längs vägen. Med denna lärdom har vi bildat ett internt åtgärdsteam med mandat för proaktiv kundkommunikation.

VMP har utvecklats genom åren och anledningen till att vi är här förblir densamma: att uppleva musik djupare. Trots de problem denna uppdatering har orsakat kan detta inte vara mer sant när vi går in i 2020. Oavsett om du är ny på VMP, eller har varit här sedan början, är vi stolta över att kalla dig medlem, och vi ser fram emot allt som 2020 har att erbjuda. Vi ser fram emot att gå vidare och återvända till målet att utforska musik tillsammans.

Med vänlig hälsning,

VMP Team

Mer information

Detaljer om några av de största, mest betydelsefulla problemen som upplevdes genom uppdateringen listas nedan. För problem som fortfarande är olösta arbetar vi aktivt med att lösa dessa problem och kommunicera direkt med berörda kunder.

• Kundservice svar -- Vårt kundserviceteam har haft mycket att göra sedan uppdateringen. Vi arbetar igenom frågor så snabbt som möjligt och förväntar oss att komma ikapp inom de närmaste 2 - 3 veckorna. När vi är klara kommer vi att återintroducera chatt och några andra kanaler för att assistera med snabba svarstider.
• Fraktförseningar -- Vi hamnade efter i december när vi implementerade ny uppfyllnadsprogramvara. Lagret arbetade övertid i december för att hålla jämna steg, men många försändelser försenades till sent i december och in i januari. Vi har skickat nästan alla öppna ordrar, inklusive januari-försändelser, med några undantag som nämns nedan och kommer att förbättra uppfyllnadsprocessen för att säkerställa snabbare tidslinjer framöver.
• Försändelser som går till fel adress, få saker du inte beställt -- På grund av mänskligt fel i en ny process på lagret, hamnade vissa ordrar som var avsedda att skickas till flera personer, istället i en enda låda och skickades till en enda person. Resultatet är att vissa personer får saker de inte beställt, andra får spårningsmejl som visar att deras beställning går till fel adress. Vi är i processen att informera/återskapa ordrar för berörda personer, och har implementerat nya processer på lagret för att förhindra att det händer igen.
• Saker som skickas till väldigt gamla adresser -- Detta berodde på vissa datakonflikter vid import av ordrar från det gamla systemet. Dessa har lösts (och när ordrar skickades till gamla adresser har nya ordrar skapats/skickats).
• Ospecificerade ordrar -- Det finns fortfarande vissa oskickade ordrar, mestadels på grund av ordrar som innehåller artiklar som är restnoterade och artiklar som är förhandsbeställda. Det finns andra speciella fall på grund av buggar i mjukvaran som vi löser från fall till fall.
• Personer som får dubbla ordrar -- Vissa medlemmar har rapporterat att de fått dubbla ordrar och fått flera kopior av samma skiva. Detta berodde på buggar vid import av ordrar, såväl som buggar i uppfyllnadsprocessen, och bör vara löst framöver.
• Förlorad spårningsinformation, får inte spårningsinformation -- I vissa fall skickades inte spårningsmejl ut, och vissa ordrar som har skickats rapporteras som icke uppfyllda. Detta beror främst på API-begränsningar som vi är i processen att lösa.
• Olika användarupplevelseproblem -- Saker som saknad abonnemangsinformation, förvirring kring förändringar i Swaps-processen, avbryta/ta bort en avbokning, återaktivera ett abonnemang och andra. Vi är i processen att göra en UI/UX-granskning och kommer att göra förbättringar inom en snar framtid.
• Legacy-gåvor, aktiv medlem gåvoredemption -- Gåvor som gavs på den gamla plattformen har inte kunnat importeras, vilket gör att vissa personer får 404-fel när de löser in en gåva. Dessutom kan aktiva medlemmar för närvarande inte lösa in sina gåvor för butikskrediter. CS-teamet har en workaround för båda problemen.
• Ny medlems gåvoredemption -- Det har funnits en del förvirring kring gåvoredemption, inklusive Swaps-processen och tidpunkten för ordrar. Detta är något vi för närvarande undersöker och hoppas ha lösningar för snart.
• Datakonflikter -- Det gamla systemet var fullt av o-dokumenterade lösningar som orsakade förvirring vid import av legacy-data. Detta inkluderar saker som orderdatum för ordrar gjorda på det gamla systemet och spårningsinformation för dessa ordrar. Vissa av dessa saker är låg-påverkande fält som inte kräver fixar.