Przepraszamy, popełniliśmy błąd.

• Byliśmy zbyt wolni w wysyłaniu zamówień, przez co wiele produktów/prezentów świątecznych nie dotarło na czas
• Zbyt wolno odpowiadaliśmy na Wasze problemy z obsługą klienta
• Popełniliśmy zbyt wiele błędów podczas wysyłki zamówień, w tym wysyłanie na niewłaściwe adresy, wysyłanie zduplikowanych zamówień oraz wysyłanie niewłaściwych rzeczy
• Nie informowaliśmy Was proaktywnie podczas tego procesu

Uznajemy te błędy i szczerze przepraszamy za niedogodności spowodowane w tym procesie. Ten post ma na celu lepsze wyjaśnienie, dlaczego postanowiliśmy dokonać tej aktualizacji oraz przedstawienie szczegółów na temat podjętych przez nas działań naprawczych. Więcej informacji na temat najważniejszych problemów można znaleźć tutaj.

Dlaczego zaktualizowaliśmy platformę

Nasza stara platforma mogła wydawać się w porządku z zewnątrz, ale wymagała stałej konserwacji, w tym codziennych poprawek i aktualizacji, aby wykonywać podstawowe funkcje. W istocie codziennie sklejaliśmy nasz stary system taśmą klejącą i obawialiśmy się, że taśmy zabraknie przed końcem roku. Biorąc pod uwagę informacje, które wtedy mieliśmy, czuliśmy, że niestabilność starej platformy stanowi większe ryzyko niż przeprowadzenie aktualizacji.

Działania podjęte od czasu aktualizacji platformy

Od czasu aktualizacji skupiliśmy się na ocenie i rozwiązywaniu najważniejszych problemów jak najszybciej. Nasz magazyn pracował w nadgodzinach przez cały grudzień i styczeń, aby wysyłać zamówienia jak najszybciej. Dodatkowo zatrudniliśmy 4 osoby do naszego zespołu obsługi klienta, które pracują nad szybkim odpowiadaniem na pytania. Nadal priorytetowo traktujemy usuwanie zaległych problemów, rozwiązywanie niewysłanych zamówień oraz odpowiadanie na nieodebrane pytania klientów.

Patrząc wstecz, jest kilka rzeczy, które zrobilibyśmy inaczej, ale żadna nie jest ważniejsza niż komunikacja przed migracją i regularne aktualizacje w trakcie tego procesu. Mając to na uwadze, utworzyliśmy wewnętrzny zespół ds. reakcji na działania z mandatem proaktywnej komunikacji z klientami.

VMP ewoluowało na przestrzeni lat, a powód naszej obecności pozostaje niezmieniony: aby doświadczać muzyki głębiej. Pomimo problemów spowodowanych tą aktualizacją, to nigdy nie było bardziej prawdziwe, zwłaszcza w 2020 roku. Niezależnie od tego, czy jesteś nowy w VMP, czy jesteś z nami od początku, jesteśmy dumni, że możemy Cię nazywać członkiem i cieszymy się na to, co przyniesie rok 2020. Z niecierpliwością czekamy na przyszłość i powrót do celu, jakim jest wspólne odkrywanie muzyki.

Z poważaniem,

Zespół VMP

Więcej szczegółów

Poniżej znajdują się szczegóły dotyczące niektórych największych, najważniejszych problemów, jakich doświadczono w czasie aktualizacji. W przypadku nierozwiązanych problemów aktywnie je rozwiązujemy i bezpośrednio komunikujemy się z dotkniętymi klientami.

• Odpowiedzi obsługi klienta - Nasz zespół obsługi klienta był zalany zgłoszeniami od czasu aktualizacji. Pracujemy nad odpowiedziami na pytania tak szybko, jak to możliwe, i spodziewamy się nadrobić zaległości w ciągu najbliższych 2-3 tygodni. Gdy to się stanie, ponownie wprowadzimy czat i kilka innych kanałów, aby zapewnić szybkie czasy odpowiedzi.
• Opóźnienia w wysyłce - W grudniu zostaliśmy w tyle, ponieważ wdrażaliśmy nowe oprogramowanie do realizacji zamówień. Magazyn pracował w nadgodzinach w grudniu, aby nadążyć, ale wiele przesyłek było opóźnionych do końca grudnia i stycznia. Wysłaliśmy niemal wszystkie otwarte zamówienia, w tym te ze stycznia, z wyjątkami wymienionymi poniżej, i będziemy udoskonalać proces realizacji, aby zapewnić szybsze terminy w przyszłości.
• Przesyłki trafiające na niewłaściwe adresy, otrzymywanie rzeczy, których nie zamawialiście - Z powodu błędów ludzkich w nowym procesie magazynowym, niektóre zamówienia, które miały trafić do wielu osób, zostały włożone do jednego pudełka i wysłane do jednej osoby. Skutkiem tego niektórzy ludzie otrzymywali rzeczy, których nie zamawiali, inni otrzymywali e-maile z informacją, że ich zamówienie zostało wysłane na niewłaściwy adres. Jesteśmy w trakcie powiadamiania i odtwarzania zamówień dla osób dotkniętych tym problemem oraz wprowadziliśmy nowe procesy w magazynie, aby zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości.
• Wysyłka na bardzo stare adresy - było to spowodowane konfliktami danych podczas importowania zamówień ze starego systemu. Zostały one rozwiązane (a kiedy zamówienia zostały wysłane na stare adresy, nowe zamówienia zostały stworzone i wysłane).
• Niewysłane zamówienia - Wciąż są pewne niewysłane zamówienia, głównie z powodu zamówień zawierających przedmioty z opóźnioną dostawą i przedmioty w przedsprzedaży. Istnieją również inne przypadki związane z błędami w oprogramowaniu, które rozwiązujemy indywidualnie.
• Ludzie otrzymujący zduplikowane zamówienia - Niektórzy członkowie zgłaszali otrzymanie zduplikowanych zamówień i wielokrotnych kopii tych samych płyt. Było to spowodowane błędami podczas importowania zamówień oraz błędami w procesie realizacji, które powinny zostać rozwiązane w przyszłości.
• Brakujące informacje o śledzeniu, nieotrzymanie informacji o śledzeniu - W niektórych przypadkach e-maile z informacją o śledzeniu nie były wysyłane, a niektóre zamówienia, które zostały wysłane, są raportowane jako niespełnione. Jest to głównie spowodowane ograniczeniami API, które rozwiązujemy.
• Różne problemy z doświadczeniem użytkownika - rzeczy takie jak brakujące informacje o subskrypcji, zamieszanie wokół zmian w procesie zamiany, anulowanie/usuwanie anulowania, reaktywowanie subskrypcji i inne. Jesteśmy w trakcie przeprowadzania audytu UI/UX i wprowadzania usprawnień w najbliższej przyszłości.
• Wykorzystanie starych prezentów, aktywne wykorzystywanie prezentów przez członków - Prezenty przekazane na starej platformie nie mogły zostać zaimportowane, przez co niektórzy ludzie otrzymywali błędy 404 podczas realizacji prezentów. Dodatkowo aktywni członkowie obecnie nie mogą realizować swoich prezentów na kredyt w sklepie. Zespół CS ma obejście dla obu problemów.
• Realizacja prezentów przez nowych członków - Występowało pewne zamieszanie z realizacją prezentów, w tym proces zamian i terminy zamówień. Obecnie to badamy i mamy nadzieję, że wkrótce znajdziemy rozwiązania.
• Konflikty danych - Stary system był pełen nieudokumentowanych obejść, które powodowały zamieszanie podczas importowania danych z poprzedniego systemu. Obejmuje to takie rzeczy jak daty zamówień dla zamówień zrealizowanych na starym systemie oraz informacje o śledzeniu dla tych zamówień. Niektóre z tych rzeczy to mało istotne pola danych, które nie wymagają naprawy.