Het spijt ons, we hebben een fout gemaakt.

• We waren te traag met het verzenden van bestellingen, waardoor veel vakantieproducten / geschenken niet op tijd aankwamen
• We waren te traag in het reageren op uw klantenserviceproblemen
• We hebben te veel fouten gemaakt bij het verzenden van uw bestellingen, waaronder het verzenden van dingen naar het verkeerde adres, het versturen van dubbele bestellingen en het verzenden van de verkeerde dingen
• We hebben u tijdens dit proces niet proactief gecommuniceerd

We erkennen deze fouten en bieden onze oprechte excuses aan voor de ongemakken die in dit proces zijn veroorzaakt. Deze post dient om meer inzicht te geven in waarom we besloten deze update te maken en om details te geven over welke corrigerende maatregelen we tot nu toe hebben genomen. Meer inzicht in de meest prominente problemen is hier zichtbaar.

Waarom we het platform hebben bijgewerkt

Ons oude platform leek misschien goed van buitenaf, maar het had constant onderhoud nodig, waaronder dagelijkse reparaties en updates om basisfuncties te kunnen uitvoeren. In wezen waren we dagelijks ons oude systeem aan het repareren met plakband, en we waren bang dat we voor het einde van het jaar zonder plakband zouden komen te zitten. Gezien de informatie die we toen hadden, vonden we dat de instabiliteit van het oude platform een groter risico vormde dan het uitvoeren van de update.

Acties ondernomen sinds de platformupdate

Sinds de update hebben we ons gericht op het zo snel mogelijk beoordelen en oplossen van de hoogste prioriteitsproblemen. Ons magazijn werkte overuren in de maand december en door in januari om bestellingen zo snel mogelijk te verzenden. We hebben ook vier extra mensen aan ons klantenserviceteam toegevoegd, die vragen zo snel mogelijk proberen te beantwoorden. We blijven prioriteit geven aan het oplossen van resterende problemen, het afhandelen van niet-verzonden bestellingen en het beantwoorden van onbeantwoorde vragen van de klantenservice.

Achteraf gezien zijn er verschillende dingen die we anders zouden hebben gedaan, maar niets is belangrijker dan vooraf communiceren over de migratie en onderweg regelmatige updates geven. Met deze les in gedachten hebben we een intern actie-responsteam gevormd met een mandaat voor proactieve klantencommunicatie.

VMP is in de loop der jaren geëvolueerd en de reden waarom we hier zijn is hetzelfde gebleven: om muziek dieper te ervaren. Ondanks de problemen die deze update heeft veroorzaakt, is dit nog nooit waarer geweest dan in 2020. Of u nu nieuw bent bij VMP of hier al vanaf het begin bent, we zijn trots om u een lid te noemen en we zijn enthousiast over alles wat 2020 voor ons in petto heeft. We kijken ernaar uit om verder te gaan en terug te keren naar het doel om samen muziek te ontdekken.

Met vriendelijke groet,

Het VMP Team

Meer details

Details over enkele van de grootste, belangrijkste problemen die tijdens de update zijn ervaren, zijn hieronder opgesomd. Voor problemen die nog niet zijn opgelost zijn we actief bezig deze problemen op te lossen en direct te communiceren met getroffen klanten.

• Klantenservicereacties -- Ons klantenserviceteam is opgehouden sinds de update. We werken de vragen zo snel mogelijk af en verwachten binnen 2 - 3 weken bij te werken. Zodra dat is voltooid zullen we chat en enkele andere kanalen opnieuw introduceren om snelle reactietijden te bevorderen.
• Verzendvertragingen -- We liepen achter in december toen we nieuwe afhandelingssoftware implementeerden. Het magazijn werkte overuren in december om bij te blijven, maar veel zendingen werden vertraagd tot eind december en in januari. We hebben bijna alle openstaande bestellingen verzonden, inclusief de zendingen van januari, met enkele uitzonderingen zoals hieronder vermeld en we zullen het afhandelingsproces blijven verfijnen om snellere doorlooptijden te garanderen.
• Zendingen die naar het verkeerde adres gaan, dingen krijgen die je niet hebt besteld -- Door menselijke fouten in een nieuw proces in het magazijn werden sommige bestellingen die bedoeld waren voor meerdere personen in plaats daarvan in één doos gestopt en naar één persoon verzonden. Het resultaat is dat sommige mensen dingen kregen die ze niet hadden besteld, anderen kregen tracking-e-mails waarin stond dat hun bestelling naar het verkeerde adres ging. We zijn bezig de bestellingen voor de getroffen mensen te informeren / opnieuw te maken en hebben nieuwe processen geïmplementeerd in het magazijn om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt.
• Dingen worden naar echt oude adressen verzonden -- Dit was te wijten aan enkele dataconflicten bij het importeren van bestellingen uit het oude systeem. Deze zijn opgelost (en wanneer bestellingen naar oude adressen worden verzonden zijn er nieuwe bestellingen gemaakt / verzonden).
• Niet-verzonden bestellingen -- Er zijn nog steeds enkele niet-verzonden bestellingen, voornamelijk door bestellingen met artikelen die in backorder zijn en artikelen die in voorverkoop staan. Er zijn andere randgevallen door bugs in de software die we van geval tot geval oplossen.
• Mensen die dubbele bestellingen ontvangen -- Sommige leden meldden dat ze dubbele bestellingen kregen en meerdere exemplaren van dezelfde plaat(en) ontvingen. Dit was te wijten aan bugs bij het importeren van bestellingen en bugs in het afhandelingsproces en zou nu opgelost moeten zijn.
• Ontbrekende trackinginformatie geen trackinginformatie ontvangen -- In sommige gevallen werden er geen tracking-e-mails verzonden en werden sommige zendingen die zijn verzonden als niet-vervuld gemeld. Dit is voornamelijk te wijten aan API-beperkingen waar we mee bezig zijn deze op te lossen.
• Verschillende gebruikerservaringproblemen -- Dingen zoals ontbrekende abonnementsinformatie, verwarring over wijzigingen in het Swaps-proces, annuleren / verwijderen van een annulering, een abonnement opnieuw activeren en anderen. We zijn bezig met een UI / UX-audit en zullen in de nabije toekomst verbeteringen aanbrengen.
• Legacy cadeauverzilveringen actieve lid cadeauverzilvering -- Cadeaus die op het oude platform zijn gegeven konden niet worden geïmporteerd, waardoor sommige mensen 404-fouten kregen bij het verzilveren van een cadeau. Daarnaast kunnen actieve leden momenteel hun cadeaus niet voor winkelkrediet verzilveren. Het CS-team heeft een oplossing voor beide problemen.
• Nieuwe lid cadeauverzilvering -- Er was enige verwarring bij het verzilveren van cadeaus, waaronder het Swaps-proces en de timing van bestellingen. Dit is iets wat we momenteel onderzoeken en hopen binnenkort oplossingen voor te hebben.
• Dataconflicten -- Het oude systeem zat vol met ongedocumenteerde oplossingen die voor verwarring zorgden bij het importeren van legacy-data. Dit omvat zaken zoals bestellingsdata van bestellingen die op het oude systeem zijn geplaatst en trackinginformatie voor deze bestellingen. Sommige van deze dingen zijn data-items met een lage impact die geen reparatie vereisen.