죄송합니다. 저희가 실수를 했습니다.

• 주문 배송이 너무 늦어 휴일 상품/선물이 제때 도착하지 않은 경우가 많았습니다
• 고객 서비스 문제에 대한 대응이 너무 느렸습니다
• 주문 배송 과정에서 많은 실수를 저지르며, 잘못된 주소로 배송하거나, 중복 주문을 보내거나, 잘못된 물품을 배송하는 등의 오류가 있었습니다
• 이 과정 동안 적극적으로 소통하지 못했습니다

이러한 실수를 인지하고 그로 인해 발생한 불편함에 진심으로 사과드립니다. 이 포스트는 해당 업데이트를 결정한 이유와 그 이후 취한 시정 조치에 대한 세부사항을 드리기 위해 작성되었습니다. 주요 문제에 대한 자세한 내용은 여기를 통해 확인할 수 있습니다.

플랫폼을 업데이트한 이유

구 플랫폼은 외관상 괜찮아 보일 수 있었지만, 기본 기능을 수행하기 위해 지속적인 유지보수, 일일 수정 및 업데이트가 필요했습니다. 결국 우리는 구 시스템을 임시방편으로 유지하고 있었고, 연말 전에 임시방편이 더 이상 작동하지 않을까 걱정했습니다. 당시의 정보를 바탕으로, 구 플랫폼의 불안정성이 업데이트를 수행하는 것보다 더 큰 위험을 초래한다고 판단했습니다.

플랫폼 업데이트 이후 취한 조치

업데이트 이후, 우리는 최우선 과제를 신속하게 평가하고 해결하는 데 집중했습니다. 우리의 창고는 주문을 최대한 빨리 배송하기 위해 12월과 1월 동안 연장 작업을 수행했습니다. 또한 고객 지원 팀에 4명의 인원을 추가로 배치하여 질문에 신속하게 답변할 수 있도록 했습니다. 우리는 아직 해결되지 않은 문제들을 정리하고, 배송되지 않은 주문을 처리하며, 아직 답변되지 않은 고객 서비스 질문에 응답하는 것을 우선시하고 있습니다.

뒤돌아보면, 우리가 다르게 했어야 할 몇 가지 요소가 있었지만, 가장 중요한 것은 이주(마이그레이션) 전에 미리 소통하고, 그 과정을 지속적으로 업데이트하는 것이었습니다. 이 교훈을 바탕으로, 적극적인 고객 소통을 목적으로 내부 대응 팀을 구성했습니다.

VMP는 수년에 걸쳐 진화해 왔으며, 우리가 여기에 있는 이유는 변함없이 음악을 더 깊이 경험하는 것입니다. 이번 업데이트로 인한 문제에도 불구하고, 2020년을 맞이하여 이러한 목표는 더욱 명확해졌습니다. 당신이 VMP에 새로 오셨든, 처음부터 함께 해오셨든, 우리는 당신을 회원으로 여기며, 2020년에 예정된 모든 것에 대해 기대하고 있습니다. 우리는 앞으로 나아가 음악을 함께 탐험하는 목표로 돌아가기를 고대합니다.

진심으로,

VMP 팀

자세한 사항

업데이트 과정에서 경험한 주요하고 중요한 문제들에 대한 세부 사항은 아래에 나열되어 있습니다. 여전히 해결되지 않은 문제들은 적극적으로 해결하고 있으며, 해당 고객들과 직접 소통하고 있습니다.

• 고객 서비스 응답 -- 업데이트 이후 고객 서비스 팀이 지연되고 있습니다. 우리는 질문을 최대한 빨리 처리하고 있으며, 2-3주 내에 따라잡을 것으로 예상됩니다. 완료되면 채팅 및 빠른 응답 시간을 지원하기 위한 몇 가지 다른 채널을 다시 도입할 예정입니다.
• 배송 지연 -- 새로운 이행 소프트웨어를 구현하면서 12월에 뒤쳐졌습니다. 창고는 12월 동안 연장 작업을 수행했으나, 많은 배송이 12월 말과 1월 초까지 지연되었습니다. 우리는 거의 모든 열려있는 주문(1월 배송 포함)을 배송했으며, 앞으로는 더 빠른 일정 준수를 위해 이행 프로세스를 개선할 것입니다.
• 잘못된 주소로 배송, 주문하지 않은 물품 수령 -- 창고의 새로운 프로세스에서 발생한 인적 오류로 인해 여러 사람에게 가야하는 주문이 하나의 상자로 병합되어 단일 인물에게 배송되었습니다. 그 결과, 일부 사람들은 주문하지 않은 물품을 받았고, 다른 사람들은 잘못된 주소로 가는 주문 추적 이메일을 받았습니다. 우리는 해당 사람들에게 알리거나 주문을 재생성하고 있으며, 다시는 발생하지 않도록 창고 프로세스를 개선했습니다.
• 오래된 주소로 배송 -- 구 시스템에서 주문을 가져오는 과정에서 데이터 충돌이 발생하여 오래된 주소로 배송되는 경우가 있었습니다. 이 문제는 해결되었으며, 오래된 주소로 발송된 주문은 새로운 주문으로 재생성/배송되었습니다.
• 배송되지 않은 주문 -- 아직 배송되지 않은 주문이 있으며, 주로 백오더 및 사전 판매 물품을 포함하는 주문들입니다. 소프트웨어의 버그로 인한 다른 경계 사례들도 있으며, 이는 케이스별로 해결하고 있습니다.
• 중복 주문 수령 -- 일부 회원은 중복 주문을 받았고, 동일한 음반을 여러 개 받았다고 보고했습니다. 이는 주문을 가져오는 과정에서 버그가 발생했기 때문이며, 앞으로는 해결될 것입니다.
• 추적 정보 누락, 추적 정보 미수신 -- 일부 경우, 추적 이메일이 발송되지 않았고, 발송된 주문이 미이행 상태로 보고되는 경우가 있습니다. 이는 주로 API 제한으로 인해 발생하며, 이를 해결 중에 있습니다.
• 다양한 사용자 경험 문제 -- 구독 정보 누락, 교환 프로세스 변경에 대한 혼동, 취소/취소 제거, 구독 재활성화 등 문제들입니다. UI/UX 감사 과정을 진행 중이며, 곧 개선될 예정입니다.
• 기존 선물 교환, 활성 회원 선물 교환 -- 구 플랫폼에서 제공된 선물은 가져올 수 없었고, 일부 사람들은 선물 교환 시 404 오류가 발생했습니다. 또한 활동 중인 회원은 현재 선물을 스토어 크레딧으로 교환할 수 없습니다. CS 팀은 두 문제에 대한 해결책을 가지고 있습니다.
• 새로운 회원 선물 교환 -- 선물 교환에 대한 혼동이 있었으며, 교환 프로세스 및 주문 타이밍에 대한 문제입니다. 이 문제에 대해 조사 중이며, 곧 해결책을 마련할 것입니다.
• 데이터 충돌 -- 구 시스템에서는 문서화되지 않은 임시방편이 많았으며, 이는 구 데이터 가져오기에 혼란을 야기했습니다. 여기에는 구 시스템에서 만든 주문의 주문 날짜 및 추적 정보와 같은 사항이 포함됩니다. 이러한 것들 중 일부는 수정이 불필요한 영향을 미치지 않는 데이터 필드입니다.