申し訳ありませんが、私たちは間違いを犯しました。

• 私たちは注文を出荷するのが遅すぎ、たくさんのホリデー商品やギフトが期限内に届きませんでした。
• 顧客サービスの問題に対応するのが遅すぎました。
• 注文を発送する過程で、多くの間違いを犯しました。例えば、間違った住所に発送したり、重複した注文を送ったり、間違った商品を発送したりしました。
• この過程で積極的にコミュニケーションをとることができませんでした。

これらのミスを認識し、この過程で生じた不便に対して心からお詫び申し上げます。この投稿は、なぜこの更新を行う決定をしたのかの洞察を与え、以来行ってきた是正措置の詳細を提供するものです。最も顕著な問題についての洞察は、ここに表示されています。

プラットフォームを更新した理由

当社の旧プラットフォームは外見上は問題ないように見えたかもしれませんが、基本的な機能を果たすために日々の修理や更新を含む継続的なメンテナンスが必要でした。実際には、日々旧システムを修理し続けていたようなもので、年末までに修理の材料が足りなくなるのではないかと心配していました。手元にあった情報を基に判断した結果、旧プラットフォームの不安定性が更新を行うよりも大きなリスクをもたらすと感じました。

プラットフォーム更新後に行った措置

更新以降、私たちは最優先の問題を迅速に評価し解決することに注力してきました。倉庫は12月から1月にかけて超過勤務を行い、できるだけ早く注文を発送しました。また、顧客サポートチームに4人を追加し、迅速に質問に答えるよう努めています。現在でも残っている問題を洗い出し、未発送の注文を解決し、回答がされていない顧客サービスの質問に応じることを優先しています。

振り返ってみると、事前に移行に関するコミュニケーションを行い、進行中の更新を定期的に提供すべきだったことが最も重要でした。この学びを踏まえ、私たちは積極的な顧客コミュニケーションを使命とする内部行動応答チームを結成しました。

VMPは年々進化しており、私たちがここにいる理由は変わりません：音楽をより深く体験することです。この更新によって生じた問題にもかかわらず、2020年に向けてはその想いが一層強まっています。VMPが初期からずっとご利用されている方、新たにご参加いただいた方を問わず、私たちは皆さんをメンバーとして誇りに思い、2020年に待ち受けるすべての出来事に期待しています。私たちは前進し、共に音楽を探求する目標に戻ることを楽しみにしています。

敬具、

VMPチーム

詳細

更新中に経験した大きな問題の詳細は以下の通りです。未解決の問題については、これらの問題を積極的に解決し、影響を受けた顧客と直接コミュニケーションをとっています。

• 顧客サービスの返信 -- 更新以降、顧客サービスチームは遅延しています。質問にできる限り早く答えるよう努めており、2〜3週間以内に追いつく予定です。完了後、チャットや他の数チャネルを再導入し、迅速な対応を支援します。
• 出荷の遅延 -- 新しいフルフィルメントソフトウェアを導入したため、12月に遅れが生じました。倉庫は12月を通して超過勤務を行いましたが、多くの出荷が12月下旬から1月にかけて遅れました。ほとんどの未発送の注文を発送しましたが、いくつかの例外を除き、今後の迅速なタイムラインを確保するためにフルフィルメントプロセスを改良しています。
• 間違った住所に発送される、注文していないものが届く -- 倉庫の新しいプロセスでの人的エラーにより、複数の人に送るべき注文が一つの箱に詰められ、単一の人に発送される場合がありました。その結果、一部の人が注文していないものを受け取り、他の人は注文が間違った住所に行く追跡メールを受け取る状況になっています。影響を受けた人に通知し、注文を再作成するプロセスを進めており、再発防止のため新しいプロセスを倉庫に導入しました。
• 非常に古い住所に発送される -- これは旧システムからの注文をインポートする際のデータの競合によるものでした。これらは解決されており、古い住所に発送されてしまった注文は新たに作成・発送されました。
• 未発送の注文 -- 未発送の注文はまだあり、これは主にバックオーダーとプレセールの商品を含む注文によるものです。ソフトウェアのバグによる他の例外的なケースもあり、それぞれ個別に解決しています。
• 重複注文を受け取っている人 -- 一部のメンバーは重複注文を受け取っており、同じレコードを複数回受け取っています。これは注文のインポート時、およびフルフィルメントプロセスのバグによるもので、今後修正される予定です。
• 追跡情報が欠けている、追跡情報を受け取っていない -- 一部のケースでは、追跡メールが送信されず、出荷された注文が未発送と報告されています。これは主にAPIの制限によるもので、現在解決中です。
• さまざまなユーザーエクスペリエンスの問題 -- サブスクリプション情報の欠如、スワッププロセスの変更に関する混乱、キャンセルのキャンセルやサブスクリプションの再アクティベートなどが含まれます。UI/UXの監査を行っており、近い将来改善を予定しています。
• レガシーギフトの引き換え、アクティブメンバーのギフト引き換え -- 旧プラットフォームで贈られたギフトのインポートができず、一部の人々がギフトを引き換える際に404エラーが発生しています。さらに、現在アクティブなメンバーはストアクレジットへのギフトの引き換えができません。CSチームは両方の問題に対する回避策を持っています。
• 新規メンバーギフトの引き換え -- ギフト引き換えに関する混乱があり、スワッププロセスや注文のタイミングが含まれます。これは現在調査中であり、迅速に解決する予定です。
• データの競合 -- 旧システムには文書化されていない回避策が多くあり、レガシーデータのインポート時に混乱を招きました。これには、旧システムで行われた注文の注文日や追跡情報が含まれます。これらの一部は修正の必要がない低影響なデータフィールドです。