Lo sentimos, cometimos un error.

• Fuimos demasiado lentos en el envío de pedidos, con muchos productos/regalos de vacaciones que no llegaron a tiempo
• Fuimos demasiado lentos en responder a sus problemas de servicio al cliente
• Cometimos demasiados errores en el proceso de envío de sus pedidos, incluyendo enviar cosas a la dirección incorrecta, enviar pedidos duplicados y enviar cosas equivocadas
• No logramos comunicarnos de manera proactiva durante este proceso

Reconocemos estos errores y nos disculpamos sinceramente por los inconvenientes causados en este proceso. Esta publicación sirve para dar más información sobre por qué decidimos hacer esta actualización y proporcionar detalles sobre las acciones correctivas que hemos tomado desde entonces. Más información sobre los problemas más destacados está disponible aquí.

Por qué actualizamos la plataforma

Nuestra plataforma heredada puede haber parecido bien desde el exterior, pero requería un mantenimiento constante, incluyendo arreglos y actualizaciones diarias para realizar funciones básicas. En esencia, estábamos reparando temporalmente nuestro sistema antiguo a diario, y nos preocupaba que nos quedáramos sin cinta adhesiva antes de fin de año. Dada la información que teníamos en ese momento, sentimos que la inestabilidad de la plataforma heredada representaba un riesgo mayor que realizar la actualización.

Acciones tomadas desde la actualización de la plataforma

Desde la actualización, nos hemos centrado en evaluar y resolver los problemas de mayor prioridad lo más rápido posible. Nuestro almacén trabajó horas extra durante el mes de diciembre y enero para enviar los pedidos lo más rápido posible. También hemos añadido 4 personas más a nuestro equipo de atención al cliente, quienes han estado trabajando para responder preguntas lo más rápido posible. Continuamos priorizando la resolución de problemas persistentes, resolviendo pedidos no enviados y respondiendo a preguntas de servicio al cliente sin respuesta.

Mirando hacia atrás, hay varias cosas que hubiéramos hecho de manera diferente, pero ninguna más crítica que comunicarnos por adelantado sobre la migración y proporcionar actualizaciones regulares a lo largo del camino. Con esto en mente, hemos formado un equipo de respuesta de acción interna con el mandato de comunicación proactiva con el cliente.

VMP ha evolucionado a lo largo de los años y la razón por la que estamos aquí sigue siendo la misma: experimentar la música de manera más profunda. A pesar de los problemas que ha causado esta actualización, esto no podría ser más cierto al entrar en 2020. Ya sea que seas nuevo en VMP o que hayas estado aquí desde el principio, estamos orgullosos de llamarte miembro, y estamos emocionados por todo lo que 2020 tiene reservado. Esperamos seguir adelante y volver al objetivo de explorar la música juntos.

Sinceramente,

Equipo VMP

Más detalles

A continuación se enumeran los detalles sobre algunos de los problemas más grandes e importantes experimentados durante la actualización. Para los problemas que permanecen sin resolver, estamos resolviéndolos activamente y comunicándonos directamente con los clientes afectados.

• Respuestas del servicio al cliente -- Nuestro equipo de servicio al cliente ha estado atrasado desde la actualización. Estamos trabajando en las preguntas lo más rápido posible y esperamos ponernos al día en las próximas 2 - 3 semanas. Una vez completado, reintroduciremos el chat y algunos otros canales para ayudar con los tiempos de respuesta rápidos.
• Retrasos en el envío -- Nos retrasamos en diciembre mientras implementábamos un nuevo software de cumplimiento. El almacén trabajó horas extras en diciembre para mantenerse al día, pero muchos envíos se retrasaron hasta finales de diciembre y principios de enero. Hemos enviado casi todos los pedidos pendientes, incluidas las entregas de enero, con algunas excepciones que se indican a continuación y refinaremos el proceso de cumplimiento para asegurar tiempos más rápidos en el futuro.
• Envíos a la dirección incorrecta, recibir cosas que no pediste -- Debido a un error humano en un nuevo proceso en el almacén, algunos pedidos que estaban destinados a varias personas, fueron puestos en una sola caja y enviados a una sola persona. El resultado es que algunas personas reciben cosas que no pidieron, otras reciben correos electrónicos de seguimiento que muestran que su pedido se envió a la dirección incorrecta. Estamos en el proceso de notificar/recrear pedidos para las personas afectadas y hemos implementado nuevos procesos en el almacén para evitar que vuelva a suceder.
• Envíos a direcciones muy antiguas -- Esto se debió a algunos conflictos de datos al importar pedidos del sistema antiguo. Estos han sido resueltos (y cuando los pedidos se enviaron a direcciones antiguas, se han creado/enviado nuevos pedidos).
• Pedidos no enviados -- Todavía hay algunos pedidos no enviados, en su mayoría debido a pedidos que contienen artículos en espera y artículos en preventa. Hay otros casos límite debido a errores en el software que estamos resolviendo caso por caso.
• Personas que reciben pedidos duplicados -- Algunos miembros informaron haber recibido pedidos duplicados y haber recibido múltiples copias de los mismos discos. Esto se debió a errores al importar pedidos, así como errores en el proceso de cumplimiento y se debería resolver en el futuro.
• Falta de información de seguimiento, no recibir información de seguimiento -- En algunos casos, los correos electrónicos de seguimiento no se enviaban y algunos pedidos que se han enviado se están informando como no cumplidos. Esto se debe principalmente a limitaciones de la API que estamos en proceso de resolver.
• Varios problemas de experiencia de usuario -- Cosas como información de suscripción perdida, confusión alrededor de los cambios en el proceso de Cambios, cancelar/eliminar una cancelación, reactivar una suscripción y otros. Estamos en el proceso de realizar una auditoría de UI/UX y haremos mejoras en el futuro cercano.
• Redenciones de regalos heredados, redención de regalos para miembros activos -- Los regalos dados en la plataforma antigua no han podido ser importados, lo que deja a algunas personas con errores 404 cuando redimen un regalo. Además, los miembros activos no pueden actualmente redimir sus regalos por crédito en la tienda. El equipo de atención al cliente tiene una solución para ambos problemas.
• Redención de regalos para nuevos miembros -- Ha habido cierta confusión con las redenciones de regalos, incluyendo el proceso de cambios y el momento de los pedidos. Esto es algo que estamos investigando actualmente y esperamos tener soluciones pronto.
• Conflictos de datos -- El sistema antiguo estaba lleno de soluciones provisionales no documentadas que causaron confusión al importar datos heredados. Esto incluye cosas como las fechas de los pedidos realizados en el sistema antiguo e información de seguimiento para estos pedidos. Algunas de estas cosas son campos de datos de bajo impacto que no requieren ser corregidos.